Mesa de servicio 360 busca mejorar la reportabilidad de los requerimientos institucionales
A través del software de gestión Aranda, la DTI apunta a un único portal para
automatizar las solicitudes de toda la universidad.
La automatización de los procesos es una de las bases para cada una de las aristas impulsadas a través de la transformación digital que vive la Universidad Técnica Federico Santa María. Y una de estas aristas es la Mesa de Servicios 360, plataforma mediante la cual la Dirección de Tecnologías de la Información (DTI) busca canalizar la forma en que la comunidad universitaria se conecta con los proveedores de servicios ofrecidos por las distintas unidades y departamentos de la casa de estudios.
La iniciativa nace a comienzos de 2023 con el fin de contar con un canal que unifique las gestiones de estas solicitudes con una mejora de la actual Mesa de Servicios de la DTI a través de Aranda, software con el cual se trabaja desde hace algunos años, pero que dependía de otras herramientas como los correos electrónicos o las llamadas telefónicas a través de un anexo prestablecido.
“La mejor forma de llevarlo a cabo era seguir creciendo en Aranda”, señala Fernando Lobos, director de la DTI, quien comenta que esta actualización contempla un trabajo “de manera transversal con otras unidades”, pues no solo se involucrará a las áreas de Tecnologías de la Información, sino que también a las direcciones administrativas y académicas en “un portal único de requerimientos de la universidad”.
Beneficios
En ese aspecto, la plataforma funcionará para resolver problemas de carácter incluso más técnicos “como la reparación de una llave en el baño”, dado que, en tales casos, según Lobos, “simplemente se elevará la solicitud a través del portal indicando el campus o sede donde se encuentre el problema”.
Además, el director de la DTI explica que los beneficios de esta actualización contemplan la agilización de estas solicitudes eliminando los correos electrónicos y las llamadas al anexo. “Antes, si alguien tenía un requerimiento, por ejemplo, a la Dirección de Gestión y Desarrollo de Personas y necesitaba sus liquidaciones de sueldo para un trámite con el banco, se enviaba un correo a X persona. Y podía pasar que esa persona, que recibía ese correo, no podía responderla por estar con licencia, u olvidaba por alguna razón la solicitud, o simplemente se demoraba mucho en contestar. Son problemas parte de un proceso que no es óptimo y que generan que el solicitante no reciba respuesta de su solicitud, o la reciba más tarde de lo requerido”, explica el experto.
En este caso, según indica el director, el nuevo sistema evitará que las solicitudes se pierdan en el proceso. “La Mesa de Servicio 360 viene a cambiar la cultura de la universidad porque ahora se va a ingresar por ticket. Los usuarios van a entrar al portal de requerimientos y van a revisar el catálogo de servicios y seleccionar lo que necesitan, sea un certificado, listado de remuneraciones, etc. El ticket de requerimiento se va a asignar a un encargado que va a hacerse cargo del mismo, y este entregará una data de seguimiento”, comenta Lobos, enfatizando así la trazabilidad del nuevo proceso, la cual es una de sus mayores virtudes.
Trazabilidad y reportería
Con la Mesa de Servicios 360 los usuarios podrán hacer un seguimiento de sus solicitudes, monitorear el tiempo de espera y conocer en qué etapa va su respuesta. Posterior a esto, una vez que el problema esté solucionado, el usuario cerrará el ticket y accederá a una encuesta de servicio.
“Se va a transparentar el servicio. Cada unidad va a determinar sus tiempos de respuestas y tendrán que cumplir con ellos. La trazabilidad de este proceso ayudará a determinar, cuando haya algún tipo de retraso o falla en el proceso, qué áreas son las que se deben optimizar y mejorar”, expresa Fernando Lobos, agregando que esto “va a facilitar la obtención de estadísticas y ayudará a que las unidades y direcciones a tomar decisiones estratégicas de cómo mejorar sus servicios a nivel directivo”.
La scrum master de la universidad, Susana Muñoz, menciona que “lo que no se mide, no se mejora”. Para la profesional, esta mejora de la mesa de servicios es trascendental en el proceso de transformación digital de la USM. “La data arrojada por estos procesos permite identificar los famosos ‘cuellos de botella’ que muchas veces se producen en ciertos requerimientos, muchas veces por solicitudes elevadas a lugares que no corresponden”.
Muñoz explica que los usuarios a veces desconocen dónde deben recurrir cuando se enfrentan a un problema y la plataforma nueva, mucho más intuitiva, automatizará la forma de acceder a los requerimientos. “Todo lo que es información nos permitirá aclarar y depurar los procesos para entregar un mejor servicio”, finaliza la scrum master.